Equifax y transformación digital van de la mano

Después de la incertidumbre por contactar clientes, generar nuevas relaciones de negocio y continuar logrando ingresos que dejó la pandemia, la transformación digital se ha convertido en un actor principal en la planificación de las organizaciones. Los procesos de automatización y de mantener perfiles de acción en línea es un método que ayuda a las empresas no solo a innovar, sino también a captar a una clientela aún más jóven.

En este proceso de migrar hacia la digitalización, Revista DATTA contó con la visita de Carlos Johnson, CEO de Equifax. El directivo conversó con nosotros sobre la transformación digital que ha vivido el sector financiero desde inicios de la pandemia hasta el presente, principalmente en Ecuador. Además, habló sobre una perspectiva de seguridad y protección de datos capaz de fomentar el correcto uso de tecnologías.

“Algunas de las instituciones financieras más grandes de Ecuador, con quienes trabajamos, ya tenían el plan de innovar en el mundo digital antes de la pandemia. Sin embargo, ese proceso pasó a ser una necesidad. Ese camino se llevó con cautela, pero también con un foco a dar una solución a las necesidades del mercado”, aclara.

En este proceso, la industria financiera vio un problema en la comunicación con los clientes. Esto se reflejó en la creación de proyectos o procesos encargados de crear métodos de contacto, pero con un foco principal en conocer que los clientes eran quienes decían ser. Ante esta necesidad, Johnson comenta que Equifax encontró una necesidad en la que podían colaborar con la industria. 

“La seguridad de saber quiénes eran los clientes fue algo que necesitaron las instituciones, y con Equifax buscamos solucionarlo al identificar quienes eran esas personas”, declara. Sin embargo, este no era el único proceso de ayuda en este modelo de transformación digital. La empresa estableció soluciones para medir el comportamiento financiero de los usuarios con el fin de que las instituciones promuevan su negocio.

En este proceso, Johnson aclara que Equifax busca guiar y asesorar a sus clientes en lo que es factible hacer dentro de su transformación digital. Ya sea que no tengan una estrategia definida o que lleguen con un plan elaborado, la empresa se encarga de establecer soluciones a la medida que “hacen que la estrategia de los clientes no sea lineal, sino que sea adaptada a nuevos procesos que ellos no veían”, según el directivo.

Sin embargo, en este proceso de optar por soluciones digitales, la humanización sigue jugando un papel relevante. A pesar de que la inmediatez es relevante para conseguir que los usuarios se sientan más cómodos con los servicios financieros, Johnson aclara que es de vital importancia no  olvidarse de esa relación humana capaz de generar confianza y cercanía. Lo ideal, según el CEO, es establecer un mecanismo que mezcle ambos comportamientos y genere mayores beneficios tanto a la empresa como a sus clientes.

La labor de Equifax en Ecuador

“Gran parte de las instituciones financieras más grandes del país han trabajado con nosotros. Y, en este proceso, hemos visto que la transformación digital en nuestros clientes fue buena y, en todos sus rubros, proporcional a sus problemas”, declara.

Johnson cuenta que tal vez algunos de los desafíos más notorios fueron que algunas empresas necesitaron de más tiempo para adaptar sus procesos de back office, pero la inmediatez era una necesidad para lograr la respuesta efectiva del cliente. Principalmente en acciones comunes como solicitud de tarjetas, o créditos, situaciones que podían resolverse de manera digital y que obligó a las instituciones cambiar sus procesos.

“A mi perspectiva pienso que el camino en Ecuador ha sido bastante exitoso y esto va de la mano con la capacidad del talento de tecnología, marketing y análisis de datos que lo hacen posible. Algunos bancos querían digitalizarse ya antes de la pandemia porque buscaban innovar, pero luego fue una necesidad inmediata”, señala.

En cuanto a la comparativa con otros países de la región, Johnson acató que ve al sector financiero en la misma posición que sus vecinos sudamericanos. Esto principalmente porque hay otros países con menor disposición de tecnología. Sin embargo, finaliza aconsejando que se debe promover la cobertura en distintas zonas dentro del país para dinamizar así los servicios financieros y que más gente pueda beneficiarse de esto.